江苏开放大学连锁企业运营实务050547连锁企业运营实务期末复习试题

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试题列表
单选题
题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2
1
客服人员在处理顾客当面投诉时，不应该（    ）
A
尽快为自己辩解
B
道歉
C
充分倾听
D
让顾客发泄
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：中等得分：2
2
（    ）是指零售商通过占用供应商资金盘活自己的现金流，达到减少银行借款的目的。
A
物业利润盈利模式
B
商品利润盈利模式 
C
财务利润盈利模式
D
商业利润盈利模式
正确答案：C
题型：单选题客观题分值2分难度：中等得分：2
3
店长必须具备的基本能力（  ）
A
人力资源开发和管理能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力
B
人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力
C
人事组织能力、沟通能力、门店开发与设计以及选址能力、信息分析能力
D
人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力和战略规划能力
正确答案：B
题型：单选题客观题分值1分难度：一般得分：1
4
在收银过程中，如发现商品有多重条码，收银员应第一时间通知收银主管核实采用那一个条码。（    ）
A
错误
B
正确
正确答案：B
题型：单选题客观题分值1分难度：简单得分：1
5
毛利率是毛利额与营业额之比，反映的是连锁企业门店的基本获利能力。（    ）
A
正确
B
错误
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：一般得分：2
6连锁企业商品定位的过程，第一步是（  ）
A找准目标消费群体
B设定业态
C确定定位
D目标消费群体需求分析
正确答案：B
题型：单选题客观题分值1分难度：一般得分：1
7
收银员应该仔细检查商品包装，避免顾客夹带商品。（         ）
A
正确
B
错误
正确答案：A
题型：单选题客观题分值1分难度：中等得分：1
8
卖场规划有一个隐含的目标，那就是尽量延长顾客的动线以及提高顾客在卖场的滞留时间。（    ）
A
正确
B
错误
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2
9
收银员的心理素质主要可通过改善收银员的客观环境、正确引导收银员的主导需求及（   ）三个方面来培养。
A
增强收银员的自我意识能力
B
树立正确的信念
C
事事替顾客着想
D
培养团队精神
正确答案：A
题型：单选题客观题分值1分难度：简单得分：1
10
当员工被举报有偷窃嫌疑时，门店应该：立即和防损部负责人取得联系，不要和任何人谈论此事。（         ）
A
错误
B
正确
正确答案：B
题型：单选题客观题分值1分难度：一般得分：1
11
日收银工作可分为营业前的工作、营业中的工作和营业结束后的工作三个阶段。（    ）
A
错误
B
正确
正确答案：B
题型：单选题客观题分值1分难度：简单得分：1
12
店长可以安排同一班组人员同时休息。            （      ）
A
正确
B
错误
正确答案：B
题型：单选题客观题分值1分难度：简单得分：1
13
处理顾客投诉应坚持“以顾客为中心”的理念。（    ）
A
正确
B
错误
正确答案：A
题型：单选题客观题分值1分难度：简单得分：1
14
在处理投诉过程中可以中途离开，让顾客在会客室等候，等待其冷静下来。（    ）
A
正确
B
错误
正确答案：B
题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2
15
不属于因商品质量引起顾客抱怨的类型的是（    ）
A
商品质量不良
B
商品标识不全
C
商品缺货
D
制造上的瑕疵
正确答案：C
题型：单选题客观题分值1分难度：简单得分：1
16
收到大钞时，为避免收到假币，收银员应当着顾客的面仔细检查钱币。（    ）
A
正确
B
错误
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：一般得分：2
17
店长是管理者，是服务者，是协调者，更是培训者，而这些都由店长的（   ）来支撑。
A
沟通活动 
B
知识和能力
C
特点
D
个人魅力
正确答案：B
题型：单选题客观题分值2分难度：中等得分：2
18
通过盘点不能实现的是（        ）
A
损耗来源
B
准确的库存金额
C
准确的销售额
D
清除残次品
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：一般得分：2
19
食品安全管理的重要性不包括（        ）
A
提高食品产品竞争力
B
保障消费者身体健康
C
增加成本
D
提高食品工业企业经济效益
正确答案：C
题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2
20
收银过程中应遵循的“三唱一复”原则中的“三唱”不包括（   ）
A
唱价
B
唱收
C
唱零
D
唱付
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：中等得分：2
21
当门店需要进行全面彻底盘点时，可采用（         ）
A
抽样盘点
B
即时盘点
C
营业前(后)盘点 
D
营业中盘点
正确答案：C
题型：单选题客观题分值2分难度：中等得分：2
22
收银排班中有效节约人力开支，体现低成本经营策略，体现了（   ）
A
成本原则
B
排班简单原则
C
匹配营业交易原则
D
收银三人原则
正确答案：A
题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2
23
顾客投诉处理的原则，不包括（   ）
A
正确的服务理念
B
及时处理
C
有章可循
D
顾客就是上帝
正确答案：D
题型：单选题客观题分值2分难度：一般得分：2
24
（      ） 是门店最基本的经营任务。
A
经济效益目标
B
商品组合与服务目标
C
发展目标
D
销售目标
正确答案：D
题型：单选题客观题分值2分难度：简单得分：2
25
商品陈列位置错误属于哪一项例外处理。（   ）
A
商品消磁例外处理
B
价格差异例外处理
C
付款例外处理
D
商品扫描例外处理
正确答案：B
多选题
题型：多选题客观题分值3分难度：简单得分：3
1
收银作业过程中常见的例外包括（  ）
A
装袋例外
B
消磁例外
C
找零例外
D
扫描例外
正确答案：A；B；C；D
题型：多选题客观题分值3分难度：中等得分：3
2
店长平日的工作重点主要涉及以下哪些方面（   ）。
A
连锁总部的市场开发
B
营运控制：店面管理、商品陈列、缺货率控制及损耗管理
C
制订营业目标和管理目标
D
商品管理、库存管理及促销管理
正确答案：B；C；D
题型：多选题客观题分值3分难度：简单得分：3
3
顾客服务的特点是（   ）
A
同步性
B
差异性
C
无形性
D
不可存储性
正确答案：A；B；C；D
题型：多选题客观题分值3分难度：中等得分：3
4
食品安全包括商品哪些环节？（       ）
A
采购
B
生产
C
消费
D
销售
正确答案：A；B；C；D
题型：多选题客观题分值3分难度：一般得分：3
5
下面哪些属于收银营业中工作？（   ）
A
唱收顾客的钱款
B
扫描商品
C
整理仪容
D
唱付顾客找零款额
正确答案：A；B；D
题型：多选题客观题分值3分难度：一般得分：3
6
盘点作业进行时，须有哪些步骤组成（         ）
A
抽点
B
初点
C
复点
D
差异分析
正确答案：A；B；C
题型：多选题客观题分值3分难度：一般得分：3
7
连锁企业门店营运管理的目标是（  ）
A
工人工资水平最大化
B
营运收入的最大化
C
商品销售最大化
D
营运损耗的最小化
正确答案：B；D
题型：多选题客观题分值3分难度：中等得分：3
8
效率性改善包括(     )。
A
提高商品效率
B
提高人员效率  
C
提升营业额
D
提高场地运用效率
正确答案：B；D
题型：多选题客观题分值3分难度：简单得分：3
9
卖场服务按从投入的资源分类有如下内容（    ）
A
信息服务
B
物质性服务
C
补充性服务
D
人员性服务
正确答案：A；B；D
题型：多选题客观题分值3分难度：简单得分：3
10
对连锁零售企业门店而言，顾客投诉的类型中对商品的投诉主要有（    ）方面
A
产品质量
B
缺货
C
产品价格
D
标签不明确
正确答案：A；B；C；D
简答题
题型：简答题主观题分值10分难度：较难得分：10
1
便利店的商品价格定位和商品种类定位各是什么内容？
学生答案：
便利店的商品价格定位
便利店的价格定位以**“便利性溢价”**为核心：
1. 整体价格略高于超市（通常高10%-30%），对应其“即时性需求满足”的服务属性；
2. 不同品类价格策略分化：
核心刚需品（如饮用水、基础零食）：价格溢价较低，保障日常复购；
应急类商品（如雨伞、电池）、鲜食类（如饭团、关东煮）：溢价较高，匹配“即时性、场景化”需求。
便利店的商品种类定位
便利店的商品种类以**“高频、刚需、即时、小容量”**为核心特征，聚焦“解决即时性需求”，具体包括：
1. 核心品类：
包装食品（零食、饮料）：占比约40%-50%，以小规格、快消款为主；
鲜食/即食品（饭团、便当、热食）：作为差异化品类，满足“简餐”需求；
2. 辅助品类：
日用杂货（纸巾、电池）、应急用品（雨伞、创可贴）：覆盖临时突发需求；
3. 品类逻辑：
商品总数通常控制在2000-3000种（远少于超市），优先选择周转快、客单价适中、适配“小额高频消费”场景的商品。
老师点评：
综合题
题型：综合题主观题分值20分难度：困难得分：0
1
李玲于半年前升做某连锁经营企业门店的副店长，她以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对企业的投入感方面。她不时主动提出意见帮企业做出改进，并常常超时工作，还不要求补休。李玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作情况，并必须以身作则，凡事做得比任何一个下属更快更好。但是自从她转到另一门店后，业绩表现一直不理想。李玲觉得主要原因是门店的同事工作并不起劲，服务也很一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。
问题：作为店长，李玲还有哪些方面需要加强？你如何评价李玲对店铺的看法？你对李玲有什么建议呢？
题型：简答题主观题分值7分
1
作为店长，李玲还有哪些方面需要加强？
学生答案：
1. 管理方式：
过度强调“亲力亲为”，缺乏对下属的授权与信任，未培养团队自主性。
管理风格偏向“监督型”，而非“赋能型”，未关注下属成长与能力发挥。
2. 团队认知：
缺乏对新团队成员的了解，未深入分析下属工作状态背后的原因（如流程问题、激励不足）。
3. 沟通能力：
未与下属建立有效沟通，未倾听团队诉求，难以形成协作氛围。
4. 角色定位：
混淆“优秀员工”与“优秀管理者”的角色，未从“个人绩效”转向“团队绩效”的目标。
老师点评：
题型：简答题主观题分值5分
2
你如何评价李玲对店铺的看法？
学生答案：
李玲的看法存在明显的片面性与主观性：
1. 归因偏差：将业绩不佳完全归因为“同事工作不积极”，未反思自身管理方式、新门店的适配性等问题；
2. 认知局限：将员工表现定义为“本性被动”，忽视了管理激励、工作流程、团队氛围对员工行为的影响；
3. 解决思路单一：仅考虑“换人”，未尝试通过管理调整、激励优化等方式改善现状，不符合团队管理的基本原则。
老师点评：
题型：简答题主观题分值8分
3
你对李玲有什么建议呢？
学生答案：
1. 调整管理方式：
明确“授权-监督”的边界，将部分工作交付下属负责，培养其责任感；
建立“目标-反馈”机制，通过明确任务标准、及时反馈结果，提升团队效率。
2. 深入了解团队：
与下属逐一沟通，了解其工作难点、职业诉求，针对性制定支持方案；
分析新门店的业务特点（如客群、流程），调整团队分工与协作模式。
3. 优化激励方式：
建立合理的激励机制（如绩效奖励、认可制度），激发员工主动性；
以身作则的同时，关注团队整体节奏，避免因个人超时工作增加团队压力。
4. 转变角色认知：
以“团队领导者”而非“超级员工”的定位开展工作，聚焦于目标拆解、资源协调与团队赋能。