文档介绍

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（一）实践目标：

1.通过学习本章内容，阅读案例，运用消费心理学内容分析消费者不同类型的气质及对影响

（二）实践内容：

根据提供典型案例，完成案例分析讨论题。

（三）实践操作：

1.阅读案例：

在中国质量万行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，顾客感到由衷的高兴。3月15日，正值世界消费者权益日，某大商场为了改善服务态度，提高服务水平，向顾客发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办?”要求被调查者写出自己遇到这种事是怎么做的。其中有这样一些答案可供参考:

（1）耐心诉说。尽自已最大努力，慢慢解释退换商品原因，直至得到解决。

（2）自认倒霉。向商店申诉也没有，商品质量不好又不是商店能生产的，自己吃点亏，下回长经验。缺少退换的勇气和信心。

（3）灵活变通。找好说话的其他营业员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可得到解决。

（4）据理力争，绝不求情。脸红脖子粗地与售货员争辩，不行就往报纸上曝光，再不解决就找工商、消费者协会投诉。

2.完成讨论题目：

（1）这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质?

（2）四种答案反映出消费者的哪些气质特征?

（四）实验报告：

1.认真完成案例讨论的2个问题，注意完整性、科学性及创新性。

2.要求将回答的内容直接写在文本框内，不要写在word里。

3.在规定的时间内完成，迟交将适当扣分；

4.禁止抄袭，违反以零分处理。

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